Communications électroniques (téléphone, internet, télévision)

Lire l’offre avant de vous engager

Un contrat peut réunir accès fixe, mobile, télévision, décodeur et options. Le prix mensuel ne suffit donc pas à comparer deux offres. Le récapitulatif contractuel, remis gratuitement avant la conclusion, sert précisément à mettre en regard les services, les équipements, les débits annoncés, les frais et les voies de recours. Le contrat doit aussi indiquer les conditions de résiliation, les éventuels frais de mise en service ou de matériel et les remises limitées dans le temps.

La souscription relève en principe d’un majeur ; un parent peut souscrire pour un mineur et demeure l’abonné responsable. L’opérateur peut demander une pièce d’identité, un justificatif de domicile et des coordonnées bancaires. Un dépôt de garantie pour une box ou un décodeur est possible lorsqu’il est prévu par les conditions générales. Gardez le contrat, le récapitulatif et la confirmation de commande sur un support durable : ils permettent ensuite de vérifier ce qui a été promis.

Une durée d’engagement ne peut pas dépasser 24 mois. Au-delà de 12 mois, l’opérateur doit proposer la même offre avec un engagement maximal de 12 mois, dans les mêmes conditions commerciales. Une souscription sur internet, par téléphone ou après démarchage donne en principe 14 jours calendaires pour se rétracter ; le contrat souscrit en boutique engage dès la signature.

Pendant le contrat : ce qui peut changer

Le contrat organise aussi l’exécution : paiement, usage du service, équipements prêtés et informations à tenir à jour. Signalez une panne ou une dégradation dès qu’elle apparaît et archivez les échanges, relevés de coupure, captures d’écran et factures. Cette chronologie rend une réclamation plus facile à démontrer.

L’opérateur peut faire évoluer son offre, par exemple un prix, un bouquet ou un volume de données. Il doit vous avertir sur support durable au minimum un mois avant l’application. Dès que la modification intervient, vous avez quatre mois pour l’accepter ou résilier sans frais ni pénalités. À l’inverse, une modification que vous demandez peut prendre la forme d’un avenant ou d’un nouveau contrat et relancer un engagement dans la limite légale.

Quand le service promis reste défaillant malgré vos démarches, vous pouvez demander une réduction de facture, une indemnisation du préjudice ou une résiliation sans frais. Les faits et les courriers comptent : formulez ce que vous demandez, joignez vos preuves et conservez une copie de chaque envoi.

Résilier ou changer sans perdre son numéro

La résiliation se demande selon le contrat, depuis l’espace client, par courrier ou via le nouvel opérateur. Lorsqu’un contrat peut être géré en ligne, l’opérateur doit proposer une résiliation électronique accessible directement. La prise d’effet intervient généralement dans les dix jours suivant la réception de la demande, sauf date différente demandée par l’abonné. L’opérateur confirme ensuite la résiliation sur un support durable.

Pour un changement d’opérateur mobile avec conservation du numéro, appelez le 3179 avant de souscrire afin d’obtenir le relevé d’identité opérateur, ou RIO. Transmettez-le au nouvel opérateur en demandant la portabilité : il résilie l’ancien abonnement, porte le numéro et met en service le nouveau. La demande de portabilité vaut demande de résiliation auprès de l’ancien opérateur. Vous évitez ainsi une double démarche qui risquerait de compliquer le transfert.

La restitution protège aussi le dépôt de garantie et évite les frais de non-retour. La portabilité mobile s’exerce au sein d’un même territoire français : elle ne transfère pas un numéro entre la métropole et un territoire ultramarin.

Réagir vite à une perte ou à un vol

Un téléphone perdu appelle d’abord des gestes de protection : localiser ou verrouiller l’appareil à distance quand cette fonction est active, puis changer les mots de passe des comptes accessibles depuis le mobile. Contactez immédiatement l’opérateur pour suspendre la ligne : la carte SIM est désactivée et les appels frauduleux cessent. La perte ne demande pas de dépôt de plainte ; le vol impose au contraire de porter plainte rapidement au commissariat ou à la gendarmerie, après la suspension de ligne.

Préparez aussi le numéro IMEI, l’identifiant du téléphone, la facture d’achat et les documents demandés par l’assurance si vous avez souscrit une garantie. Une assurance et le contrat déterminent les conditions de remplacement : vérifiez-les avant toute déclaration.

Faire cesser le démarchage et les abus

Les appels commerciaux non sollicités, le spam vocal qui vous pousse à rappeler un numéro surtaxé et le SMS indésirable appellent des réponses différentes. Pour le démarchage, l’inscription gratuite sur Bloctel permet d’opposer jusqu’à huit numéros et de signaler les appels abusifs ; elle encadre juridiquement les appels, sans les bloquer techniquement. Pour un SMS indésirable, transférez le message au 33700 sans commentaire. Pour un spam vocal, envoyez au 33700 un SMS comportant « Spam vocal » suivi du numéro concerné.

Le téléchargement sans autorisation d’une œuvre protégée par le droit d’auteur expose aussi le titulaire de la connexion à la procédure de réponse graduée de l’Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (Arcom). Cette procédure vise l’usage illégal du pair à pair ; sécurisez l’accès à votre connexion et choisissez des offres légales pour les œuvres protégées.

Questions fréquentes

Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?

Adressez d’abord une réclamation au service clients. Après un mois sans réponse ou avec une réponse insatisfaisante, écrivez au service consommateurs. Après un nouveau mois dans la même situation, saisissez gratuitement le médiateur en ligne, avec vos courriers et réponses. Vous pouvez aussi le saisir directement si le service clients reste silencieux pendant deux mois.

Quel délai ai-je pour saisir le médiateur ?

Vous disposez d’un an à compter de votre réclamation écrite au service clients. Le médiateur rend un avis dans un délai maximal de trois mois ; chaque partie garde la liberté de l’accepter ou de le refuser.

Une modification de forfait permet-elle de partir ?

Oui, lorsqu’elle vient de l’opérateur : après son information préalable d’au moins un mois, vous avez quatre mois à compter de l’application pour résilier sans frais ni pénalités.

Que faire face à un SMS suspect ?

Ne rappelez pas le numéro suggéré. Transférez le SMS au 33700 sans commentaire, puis conservez le message si vous engagez un signalement complémentaire.

L’Arcom contrôle-t-elle tous les téléchargements ?

La procédure décrite par Service-Public concerne l’utilisation illégale de pair à pair. Elle vise le titulaire de l’accès internet utilisé ; protégez donc votre réseau et ses accès.