La Médiation de l’Assurance a reçu 46 829 saisines en 2025, soit 28 % de plus qu’un an plus tôt. Ce total ne correspond pas au nombre de dossiers examinés : il faut d’abord avoir adressé une réclamation écrite à son assureur.
La Médiation de l’Assurance a reçu 46 829 saisines en 2025. La progression atteint 28 % sur un an et prolonge une hausse continue depuis 2019. Le niveau de 2025 est le plus élevé de la série.
Ce chiffre ne signifie pas que 46 829 litiges ont été instruits, ni qu’autant d’assurés ont obtenu une indemnisation. Une saisine (Demande formelle adressée au médiateur pour qu’il examine un litige avec l’assureur ou son intermédiaire.) est une demande formelle adressée au médiateur pour qu’il examine un différend avec l’assureur ou son intermédiaire. Le dossier doit d’abord être recevable, c’est-à-dire remplir les conditions d’examen.
En 2025, 20 846 nouveaux dossiers, soit 45 % des saisines reçues, sont entrés en médiation. Leur nombre a augmenté de 31 % sur un an. Le volume des saisines ne se lit donc pas comme un nombre d’indemnisations refusées.
La médiation examine les seuls dossiers recevables. Elle peut ensuite proposer une solution, mais celle-ci intervient parfois plusieurs mois après la saisine.
Avant de saisir le médiateur, l’assuré doit tenter de résoudre son litige par une réclamation écrite auprès de l’assureur ou de l’intermédiaire. La médiation est gratuite. Elle n’examine pas un différend déjà porté devant un tribunal.
La demande doit parvenir au médiateur dans l’année qui suit cette réclamation. L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) régule les banques et les assurances. Elle demande une réponse motivée de l’assureur dans un délai maximal de deux mois. Elle relève que certains sites présentent encore à tort un second niveau de réclamation comme obligatoire avant la médiation.
Comment ça marche
L’organisme a résolu 14 223 litiges recevables en 2025. Dans 55 % des cas, la solution a été favorable au réclamant, entièrement ou en partie. Ce taux porte sur les dossiers résolus, et non sur toutes les saisines de l’année. Il comprend aussi les transactions amiables, des accords négociés entre l’assuré et l’assureur sans décision du juge.
Le délai moyen jusqu’à une solution a atteint 7,6 mois. Dans le même temps, 36,4 % des réclamants ont obtenu une solution dans les 90 jours suivant leur saisine. Ces chiffres décrivent des situations différentes, pas une promesse de règlement dans les trois mois.
Les refus d’indemnisation constituent 55 % des saisines recevables. Les assurances de biens et de responsabilité en concentrent 67 %, notamment dans l’automobile (L’automobile regroupe les dépenses, contrats et démarches liés à l’achat, l’usage, l’assurance, l’entretien et la revente d’une voiture.) et l’habitation.
Sept assurés sur dix ont utilisé la voie électronique pour saisir le médiateur en 2025. La médiation constate que la longueur des saisines en ligne a augmenté de 21 % entre le début de 2025 et le début de 2026. Elle relie cette évolution à l’usage possible d’outils d’intelligence artificielle, susceptibles de produire des courriers plus structurés mais parfois juridiquement erronés.
Cette observation ne chiffre pas la part de la hausse imputable à l’intelligence artificielle. Le bond peut également tenir à une meilleure connaissance du recours et à un parcours de réclamation plus encadré. Dater et conserver sa première réclamation écrite reste décisif : elle conditionne l’accès à la médiation et ouvre le délai d’un an. Le médiateur dispose par ailleurs de trois semaines pour signaler un éventuel rejet, après réception du dossier. Ce délai concerne seulement la recevabilité, et non la résolution du différend.
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