Contester une operation sur son releve de compte : erreurs, delais et recours

A retenir

• Une operation contestee sur votre releve peut concerner un paiement non autorise, un montant inexact, un double debit, une date de valeur ou des frais bancaires que vous ne comprenez pas.
• Plus vous reagissez vite, plus il est simple d'isoler l'operation et d'envoyer une reclamation precise a la banque.
• Le Service-Public propose un modele de lettre pour contester une operation figurant sur votre releve de compte.
• Si le desaccord persiste, vous pouvez saisir le mediateur bancaire avec un autre modele officiel.

1. Quelles operations peut-on contester sur un releve de compte ?

Un releve de compte ne sert pas seulement a suivre votre solde. C'est aussi le document qui permet de reperer une anomalie et de dater votre contestation.

En pratique, vous pouvez contester par exemple :

• un paiement par carte que vous ne reconnaissez pas ;
• un debit en double ;
• un montant different de celui attendu ;
• un prelevement ou un virement que vous jugez mal execute ;
• des agios ou frais bancaires que vous voulez faire expliquer ;
• une ecriture qui vous semble mal datee ou mal libellee.

2. Que faire des que vous voyez l'anomalie ?

Avant d'ecrire a la banque, rassemblez ce qui permet d'identifier exactement l'operation :

• la date de debit ;
• le montant ;
• le libelle visible sur le releve ;
• le numero ou la reference de l'operation si elle apparait ;
• tout justificatif utile : ticket, facture, capture d'ecran, courriel de confirmation, contrat ou echange avec le commercant.

Le plus efficace est de faire une reclamation ecrite, meme si vous commencez par appeler votre banque.

Votre courrier doit expliquer :

• quelle operation vous contestez ;
• pourquoi vous la jugez erronée ou non autorisee ;
• ce que vous demandez a la banque : explication, remboursement, rectification ou annulation de frais.

3. Quels delais faut-il avoir en tete ?

Les delais ne sont pas les memes selon la nature de l'operation.

Paiement non autorise dans l'Espace economique europeen

Le Service-Public indique que vous pouvez signaler une operation de paiement non autorisee dans un delai pouvant aller jusqu'a 13 mois apres le debit.

Paiement non autorise hors Espace economique europeen

Pour certaines operations effectuees hors EEE, le delai minimal de contestation est de 70 jours. Le contrat peut toutefois prevoir un delai plus long, dans la limite de 120 jours.

Paiement autorise mais montant conteste dans un cas prevu par les textes

Le Service-Public rappelle aussi qu'une demande de remboursement peut exister pour certaines operations autorisees, notamment quand le montant n'etait pas connu au moment de l'autorisation et qu'il depasse ce que vous pouviez raisonnablement attendre. Dans ce cas, la demande doit etre faite dans les 8 semaines apres le debit.

4. Comment formuler une reclamation solide ?

Une bonne contestation doit rester simple et factuelle.

Vous pouvez structurer votre courrier ainsi :

1. rappel du numero de compte ou de la relation bancaire ;
2. identification exacte de l'operation contestee ;
3. motif de la contestation ;
4. pieces jointes ;
5. demande precise de remboursement, rectification ou explication ecrite.

Le modele officiel de lettre Service-Public vous aide justement a ne pas oublier ces points.

5. Et si la banque ne vous donne pas satisfaction ?

Si la reponse de la banque ne regle pas le probleme, vous pouvez passer a l'etape suivante : la mediation bancaire.

Le Service-Public propose aussi un modele de lettre pour saisir le mediateur bancaire. C'est utile si :

• votre reclamation prealable n'a pas abouti ;
• vous voulez formaliser le litige proprement ;
• vous souhaitez joindre l'historique des echanges et vos preuves.

6. Petite checklist pratique

Avant d'envoyer votre contestation, verifiez :

1. que la ligne contestee apparait bien sur le releve ;
2. que vous avez note la date exacte du debit ;
3. que votre motif est clairement explique ;
4. que vous demandez soit un remboursement, soit une rectification, soit une explication ecrite ;
5. que vous conservez une preuve d'envoi.

Voir aussi sur LaBanque.org

• Convention de compte bancaire : contenu, modification, resiliation et recours
• RIB, IBAN et BIC : a quoi ca sert, ou les trouver et comment eviter les erreurs
• Procuration bancaire : comment la mettre en place, la limiter et la revoquer

Sources officielles

• Service-Public.fr : modele de lettre pour une operation contestee figurant sur votre releve de comptewww.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/R13321
• Service-Public.fr : operation de paiement ou retrait non autorise, mal execute ou remboursement d'un paiement autorisewww.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10486
• Service-Public.fr : modele de lettre pour saisir le mediateur bancairewww.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/R10195