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Assurance

Litige avec votre assureur : réclamation, médiation et recours (mode d’emploi)

Les étapes simples pour contester une décision, préparer un dossier et saisir le médiateur compétent.

3 min de lecture
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1) Réflexe n°1 : formaliser une réclamation écrite

Même si vous avez déjà appelé ou échangé par e‑mail, passez par une réclamation écrite (courrier recommandé ou autre support durable). Conservez :

  • le numéro de contrat et/ou de sinistre ;
  • un récapitulatif chronologique (dates, interlocuteurs, relances) ;
  • toutes les pièces utiles (devis, photos, échanges, certificat, etc.) ;
  • votre demande précise (ex : indemnisation, application d’une garantie, explication d’un refus).
L’adresse du service réclamations figure souvent dans le contrat, les conditions générales ou sur le site de l’assureur.

2) Délais : quand relancer, quand passer au médiateur ?

En matière de traitement des réclamations, l’ACPR rappelle des délais maximums courants :

  • accusé de réception : au plus tard 10 jours après l’envoi de la réclamation ;
  • réponse : au plus tard 2 mois après l’envoi.

Si ces délais ne sont pas respectés, ou si la réponse ne règle pas le problème, vous pouvez préparer la médiation.

Ne sautez pas l’étape « réclamation » : la médiation est en général possible **après** cette démarche.

3) Saisir le médiateur compétent (gratuit)

Le médiateur à saisir dépend de votre assureur (ou de l’intermédiaire) et du litige. En pratique :

  1. vérifiez le médiateur indiqué dans la réponse à votre réclamation (ou dans les documents d’information) ;
  2. préparez un dossier clair : contrat, décision contestée, échanges, preuves, réclamation + accusé de réception ;
  3. saisissez le médiateur via la procédure indiquée.

4) Et l’ACPR dans tout ça ?

L’ACPR (Banque de France) peut recevoir des signalements et vous orienter vers les bons interlocuteurs. En revanche, elle ne tranche pas votre litige individuel comme un juge.

5) Check-list express avant d’envoyer votre dossier

  • Votre demande tient en une page (le reste en annexes) ;
  • Vous joignez uniquement les pièces utiles ;
  • Vous gardez une copie de tout ;
  • Vous notez les dates et les références (contrat, sinistre, réclamation).

Voir aussi (Assurance)

  • Résilier une assurance (loi Hamon / Chatel / “3 clics”) : /assurance/resilier-assurance-hamon-chatel-trois-clics
  • Déclarer un sinistre habitation : /assurance/declarer-sinistre-assurance-habitation-delais

Sources officielles

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