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Personne à une table de cuisine, dossiers et ordinateur portable, préparant une réclamation pour saisir le médiateur bancaire.
Réglementation

Médiateur bancaire : quand et comment le saisir en cas de litige ?

Avant d'aller en justice, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de votre banque si votre réclamation n'aboutit pas. Conditions, délais et exclusions.

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Personne à une table de cuisine, dossiers et ordinateur portable, préparant une réclamation pour saisir le médiateur bancaire.
## À retenir - Le **médiateur bancaire** peut vous aider à trouver une solution amiable à un litige avec votre banque. - La médiation est **gratuite** pour le consommateur, mais elle est encadrée par des règles de recevabilité. - En pratique, vous devez d'abord **faire une réclamation** auprès de votre banque (conseiller puis service client) avant de saisir le médiateur. ## 1) Dans quels cas peut-on saisir le médiateur bancaire ? Vous pouvez saisir le médiateur de votre banque si le litige concerne les services que la banque vous fournit (par exemple : gestion du compte, moyens de paiement, application d'une convention de compte, tarification, etc.). Le médiateur intervient généralement **après** que vous ayez tenté de régler le problème directement avec votre banque. ## 2) La marche à suivre (étapes recommandées) ### Étape 1 — Contacter votre conseiller / agence Commencez par expliquer le problème et demander une solution (rectification, remboursement, explications, etc.). ### Étape 2 — Écrire au service client Si le problème n'est pas résolu, adressez une **réclamation écrite** au service client (idéalement en gardant une preuve d'envoi et des copies). ### Étape 3 — Saisir le médiateur Si : - la réponse ne vous satisfait pas, **ou** - vous n'avez pas de réponse dans les délais applicables, vous pouvez saisir le médiateur (souvent en ligne ou par courrier). Les coordonnées figurent sur le site de votre banque et/ou ses documents contractuels. ## 3) Délais : ce qu'il faut avoir en tête - Les délais de réponse de la banque (et donc le moment où vous pouvez saisir le médiateur) peuvent dépendre de la nature du litige. - Une fois saisi, le médiateur dispose d'un délai maximal pour rendre une proposition de solution (avec possibilité de prolongation si le dossier est complexe). ## 4) Quand la demande peut être refusée (exclusions fréquentes) Le médiateur ne traite généralement pas votre demande si, par exemple : - le litige est déjà examiné (ou a été examiné) par un tribunal ou un autre médiateur, - vous saisissez le médiateur trop tard (délai maximal après la réclamation écrite), - la demande est manifestement infondée ou abusive, - ou si vous ne pouvez pas prouver la réclamation préalable. ## 5) Et si la médiation ne suffit pas ? Vous restez libre d'accepter ou de refuser la proposition. En cas d'échec, vous pouvez toujours saisir la juridiction compétente. ## Textes et sources officielles - Service-Public.fr — Médiateur bancaire : comment y recourir ? : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F20523?lang=fr - Ministère de l'Économie — Un litige avec votre banque ? Saisissez le médiateur bancaire ! : https://www.economie.gouv.fr/particuliers/mes-droits-conso/gerer-un-litige/un-litige-avec-votre-banque-saisissez-le-mediateur-bancaire - Légifrance — Code monétaire et financier, article L316-1 (médiation) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000035430643 - Légifrance — Code de la consommation, article L612-1 (droit à la médiation) : https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000032224805/2024-01-22
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